2007年02月21日
クレーム対応の研修に大阪へ行ってきました!
クレーム対応の基本と実践〜サービス向上につながる対応とは〜 

 

                                                                                      妹尾店 DT 

     日時 平成19215

     場所 新梅田研修センター

     講師 蠢躪膩侏研究所 経営コンサルティング事業部 

     参加者 9名(うち、岡山より4名)

 

   クレーム(claim)とは

クレームには以下の2つがある。片方だけや両方のケースがある。

     不平、不満(苦情)

complain

     当然の権利、主張、要求

claim

 

     なぜクレームは起こるのか

理想像(あるべき姿)と現状のギャップが問題となり、

クレームの発生へとつながる。

 

     顧客(患者)のタイプを押さえる

ボーカルサポーター…満足したことを「ありがとう」など、礼の言葉を
                     発する。

サイレントサポーター…満足していても口に出さないので、満足度合いが
              分かりづらい。

トーカー           …不満があっても口に出してくれるから対話ができ、
                    フォローできる。

ウォーカー      …2         ウォーカー         …2回目来られず薬局では不満を言わないが、周囲の人
          間には言う可能性がある。ある意味、最も怖いタイ
          プ。

 

     クレームへの対応

<基本フロー>

( 銑で真の要求を探る)

     相手の話の内容を最後まで傾聴する。

     相手の感情に共感する。

     相手に不快感を与えたことに謝罪する。

     相手の真の要求に対応する。

 

     クレーム対応の具体的手法

1.マジックフレーズで顧客の気分を和らげる(クレーム対応では
       基本中の基本)

     相手に感謝を示すとき

「ありがとうございます」「恐縮でございます」

     相手の希望に添えないとき

「申し訳ございません」「あいにくではございますが…」
「残念ですが…」

     何かをお願いするとき」

「恐れ入りますが…」「お手数ですが…」「失礼ですが…」
「ご面倒ですが…」

「ご多忙とは存じますが…」「お差し支えなければ…」

 2.顧客の不満を解消する「共感」の種類

※共感を示さないと本当の意味で話を聞いたことにならない。

Ø         全面的共感

「まったくその通りです。全て○○様のおっしゃる通りです。」

Ø         部分的共感

「○○様のおっしゃることの、この部分についてはよく分
 かります。」

Ø         仮定的共感

「もしそういうことがあったとしたら、それはおっしゃる
 とおりです。」

Ø         立場的共感

「○○様のような経験をお持ちでしたら、そうお考えになるで
 しょう。」

Ø         条件的共感

「そういう場合には、確かにおっしゃる通りになります。」

Ø         個人的共感

「個人的に、お気持ちはよく分かります。私個人としては
 ○○様と同意見です。」

 3.話を聴く上で「あいづち」も重要

Ø         受付(基本)

       「はい」「なるほど」「そうですか」

Ø         驚き

Ø         同意

Ø           展開

Ø         切り返し

 4.顧客をいらだたせる表現

     逆説的な表現「…ですけど」「…ですが」

     無責任な表現「わかっています」

     雑な表現「一応」「多分」

:「一応お調べ致しました」

     威圧的な表現「…は知っていますね?」「…は理解して
 いますか?」

     あいまいな表現「後日」「そのうち」

                       5.ツールの活用

              ポスターなど。

 6.まずは「YES(肯定)」から入る

×「YESBUT話法」

     YESAND話法」

 7.クレーム対応でどうにもならないとき

     時をかえる

     場所を変える

     人を変える

 

     2次クレーム

     クレーム対応のミスから新たに生まれるクレーム

     予防すべきクレーム=予防できるクレーム

 

     まとめ

     クレームは単に「苦情」(不平、不満)とは限らない。

     クレームは顧客の「期待の表れ」でもある。

     顧客の「タイプ」を押さえる。

     クレーム対応は聴くことから始まる「傾聴」。

     顧客に「不快感」を与えたことに対して謝罪する。

 

     講座を受けての感想

クレームというものに対し、より深い理解ができ、新しい発見が
  ありました。単に苦情だけではなく、期待の表れでもある。
  それから、これだけの噛み砕いた対応法を学んでも、
  クレーム対応の答えは1つ
  とはならない。やはり相手は人なので、基本の対応法をベースに
  臨機応変な対処が必要なのです。

 研修はシミュレーション、実践も交えてのものだったので難しい
  面もありましたが、今回学んだことを再確認する上で、
  意義深いものでした。

                                                               以上
Presented by AIE Inc/Hana Prescription Pharmacy


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